Как написать вежливый ответ на претензию с помощью ИИ

Когда использовать этот промпт

Используйте его, если нужно:

• клиент недоволен задержкой, качеством услуги, ошибкой в заказе или коммуникацией;
• нужно ответить спокойно, но не признать ответственность сверх фактов;
• важно сохранить отношения и предложить понятный следующий шаг;
• нужно подготовить два тона письма: мягкий и более официальный;
• хочется убрать из ответа спор, эмоции, канцелярит и пассивную агрессию.

Что подготовить перед запросом

Передайте ИИ только обезличенную суть ситуации и ограничения: что можно предложить, а чего нельзя обещать.

Перед тем как отправлять промпт в нейросеть, соберите:

• краткая суть претензии без ФИО, телефонов, адресов и номеров заказов в полном виде;
• факты: даты, этапы, действия компании и текущий статус;
• что можно предложить клиенту: возврат, замена, скидка, срок решения или уточнение;
• что нельзя обещать без согласования;
• желаемый тон: мягкий, официальный, короткий или более подробный.

Пример входных данных

Ниже синтетический пример письма. Реальные ФИО, контакты, адреса и номера заказов лучше не отправлять в ИИ.

Суть претензии: клиент недоволен задержкой доставки и пересортицей по двум позициям.
Факты: задержка составила 4 дня, причина — сбой на складе.
Что можем предложить: заменить некорректные позиции за наш счёт в течение двух рабочих дней.
Чего нельзя обещать: дополнительную компенсацию без согласования.
Тон: уважительный, конструктивный, без спора.

Каким должен быть хороший результат

Хороший ответ нейросети должен содержать:

• ответ признаёт эмоцию клиента, но не спорит и не оправдывается;
• факты описаны простыми словами и без лишних деталей;
• следующий шаг и срок понятны клиенту;
• есть два варианта: мягкий и более официальный;
• отдельно перечислены формулировки, которых лучше избегать.

Как проверить результат

Проверьте, что в ответе есть:

• в письме нет персональных данных, случайно отправленных в ИИ;
• текст не признаёт юридическую ответственность сверх проверенных фактов;
• обещания соответствуют вашим полномочиям и политике компании;
• тон уважительный, без сарказма, давления и обвинений;
• клиент понимает, что произойдёт дальше и в какой срок.

Если претензия юридически чувствительная, согласуйте финальный ответ с руководителем или юристом.

Частые ошибки

• Отправить ИИ персональные данные клиента.
• Начать спорить с клиентом или доказывать, что он неправ.
• Обещать компенсацию без полномочий.
• Признать вину там, где есть только факты для проверки.
• Написать слишком длинно и спрятать следующий шаг в середине письма.